Kontaktpunkte eines realen Kontakts protokollieren

Menschen können einen Anbieter über viele Wege kennenlernen: einen Beitrag, eine Empfehlung, eine Suche, ein Kundengespräch, eine Veranstaltung oder eine Website. Die Reihenfolge ist nicht vorgegeben und vieles bleibt unbeobachtet. In dieser Aufgabe dokumentierst du für einen realen geschäftlichen Kontakt nur das, was belegt ist. Du rekonstruierst keinen Funnel und vergibst keine Wirkung an den letzten sichtbaren Klick.

Wähle einen Kontakt, für dessen Bearbeitung dein Unternehmen zuständig ist. Verwende nur Daten, die für den Zweck erforderlich und intern zulässig sind. Pseudonymisiere das Arbeitsblatt, wenn der Name für die Auswertung nicht gebraucht wird. Für personenbezogene Daten gelten in der Schweiz unter anderem die Bearbeitungsgrundsätze und Informationspflichten des Datenschutzgesetzes; prüfe den konkreten Fall in der aktuellen Fassung: Bundesgesetz über den Datenschutz auf Fedlex. Diese Lektion ersetzt keine Rechtsberatung. Notiere auch, aus welchem System jede Angabe stammt und wer sie zuletzt geprüft hat.

1. Zweck und Grenze festlegen

Schreibe oben auf das Blatt:

• Welche betriebliche Frage soll das Protokoll beantworten?
• Wer darf es sehen und bearbeiten?
• Welche Daten werden nicht aufgenommen?
• Wann wird es überprüft oder gelöscht?

Ein geeigneter Zweck lautet: Wir wollen verstehen, welche Informationen vor der Anfrage nachweislich genutzt oder genannt wurden, damit Marketing und Vertrieb offene Fragen besser beantworten. Ungeeignet ist: Wir wollen möglichst alles über die Person sammeln.

2. Ereignisse statt Phasen erfassen

Lege eine Tabelle mit diesen Spalten an:

• Datum oder belegbarer Zeitraum,
• Ereignis,
• Kanal oder Quelle,
• Inhalt beziehungsweise Leserfrage,
• Evidenzgrad,
• Aussage der Person,
• zulässiger nächster Schritt,
• offene Unsicherheit.

Ein Ereignis kann ein von der Person erwähnter Post, ein dokumentierter Website-Klick mit zulässigem Tracking, eine freiwillige Nachricht, ein Gespräch oder eine Empfehlung durch Dritte sein. Trage keine vermuteten Ansichten ein. Post gesehen ist nur belegt, wenn die Person es sagt oder ein dafür geeignetes Systemereignis vorliegt. Eine Impression identifiziert keine konkrete lesende Person.

3. Evidenzgrad vergeben

Nutze beschreibende Stufen statt Punkte:

• Direkte Aussage: Die Person nennt selbst Quelle, Frage oder Anlass.
• Systemereignis: Ein zulässig erhobenes Ereignis ist technisch dokumentiert, sein Motiv aber unbekannt.
• Interne Beobachtung: Ein Teammitglied dokumentiert ein Gespräch oder eine Übergabe.
• Plausible Vermutung: Es gibt einen möglichen Zusammenhang, aber keinen belastbaren Nachweis.
• Unbekannt: Weder Quelle noch Zusammenhang sind bekannt.

Vermutungen dürfen im Blatt stehen, wenn sie klar markiert sind. Sie dürfen nicht nachträglich wie Tatsachen behandelt werden.

4. Leserfrage rekonstruieren

Notiere zu jedem belegten Ereignis, welche Frage die Person tatsächlich stellte oder welcher Informationsbedarf aus ihren Worten hervorging. Beispiele:

• Wie läuft die Freigabe mit mehreren Fachpersonen?
• Gilt das auch für regulierte Branchen?
• Welche Leistung ist im Angebot enthalten?

Wenn keine Frage bekannt ist, schreibe nicht bekannt. Ersetze sie nicht durch eine Marketingphase. Ein Download kann aus Neugier, Recherche für Dritte oder einer aktuellen Kaufprüfung entstehen.

5. Mögliche Beiträge vorsichtig zuordnen

Prüfe für jedes Ereignis, welche Funktion es im konkreten Fall gehabt haben könnte: Begriff erklärt, Kompetenz belegt, Einwand ausgelöst, Kontaktweg gezeigt oder nichts Erkennbares beigetragen. Verwende könnte und nenne den Beleg.

Achte auf Alternativerklärungen. Eine Anfrage nach einem LinkedIn-Post kann zugleich durch eine bestehende Beziehung, eine Empfehlung, eine Ausschreibung oder frühere Arbeit beeinflusst worden sein. Der zeitlich letzte sichtbare Kontakt erhält nicht automatisch den Verdienst.

6. Nächstes Signal statt nächste Stufe

Definiere keinen automatischen Folgeschritt. Frage: Welches freiwillige Signal würde zeigen, dass eine weitere Interaktion hilfreich ist? Das kann eine konkrete Rückfrage, die Bitte um Unterlagen, eine Terminanfrage oder die Zustimmung zu einer Kontaktaufnahme sein.

Wenn kein Signal vorliegt, bleibt der Status offen. Ein Profilbesuch, Follow oder Like ist keine pauschale Erlaubnis für eine Verkaufsnachricht. Die Community-Richtlinien von LinkedIn untersagen ungezielte, irrelevante und offensichtlich unerwünschte Werbenachrichten: LinkedIn Professional Community Policies.

7. Gemeinsam auswerten

Marketing und Vertrieb lesen das Protokoll zusammen und beantworten:

• Welche Frage wurde gut beantwortet?
• Wo fehlte eine verständliche Information?
• Welcher Zusammenhang ist belegt, welcher nur vermutet?
• Welche Inhalte oder Übergaben sollten fachlich verbessert werden?
• Welche Daten werden für diesen Zweck nicht mehr benötigt?

Schliesse mit einer kurzen Notiz: Beobachtete Ereignisse, nicht beobachtbare Einflüsse, offene Leserfrage und vereinbarter nächster Schritt. So entsteht ein brauchbarer Einzelfall, ohne Menschen in eine starre Reise zu pressen oder Kommunikationserfolg linear zuzuschreiben.